Zoom 近日发布了一项名为“统一上下文层”（Unified Context Layer）的新技术，旨在将商务对话与企业信息及人工智能（AI）驱动的工作流程连接起来。作为美国通信公司，Zoom 正将其 AI 能力扩展至职场协作、客户服务和销售领域。
该技术在10月20日的 Zoomtopia 大会上推出，它整合了来自会议、电话、工作场所聊天和客户互动的信息，以及文档和连接的第三方系统。其目标是帮助员工和 AI 代理理解先前的决策、检索相关信息并执行后续任务，而无需手动拼凑散落在不同应用程序中的记录。这一公告是 Zoom 更广泛愿景的一部分，即开发一个 AI 不仅支持通信和信息检索，还支持工作完成的商业平台。
Zoom 创始人兼首席执行官袁征（Eric Yuan）解释道：“AI 模型的实力取决于其对企业业务的理解程度。”袁征认为，孤立的应用程序可能会推迟决策并削弱生产力。通过将业务信息与工作流程相结合，Zoom 希望缩小对话与后续行动之间的差距。Oracle Cloud Infrastructure 企业工程高级副总裁 Christine Sarros 强调了该技术对信息分散在会议记录、笔记和多个系统中的企业的潜在益处。她表示，整合这些信息可以帮助员工更好地理解之前的客户讨论和未完成任务，从而让他们有更多时间服务客户。
**AI 代理处理会议后续事项及业务任务**
Zoom 正通过旨在帮助员工完成任务的工具，将其 AI 能力扩展到会议摘要之外。已推出的 ZoomMate Agent Teams 允许专门的 AI 代理同时处理项目的不同部分，并将结果结合起来供人工审核。预计将于2026年10月推出的“我的笔记工作流”（My Notes Workflows）将利用 Zoom Chat 和 Salesforce 等应用程序，把会议摘要转化为后续活动。用户将能够使用自然语言指令创建自定义工作流程。其他改进包括预计于11月推出的增强型会议笔记，以及计划于12月推出的为缺席会议用户提供的个性化转录和摘要。
Zoom 还通过应用程序编程接口（APIs）和模型上下文协议（MCP）服务器，将其技术扩展到自家应用程序之外。这些连接允许开发者和 AI 代理通过外部 AI 环境（包括 Claude、Codex、Copilot 和 Gemini）访问支持的 Zoom 功能。
**Zoom CX 旨在将客户互动转化为解决方案**
Zoom 正在加强其客户体验产品组合（Zoom CX），以在不同沟通渠道间保留客户历史记录，并减少客户重复提供信息的需求。Zoom 全球客户体验产品营销负责人 Michelle Couture 解释说，企业需要连接客户互动，而不是将其视为孤立交易。“客户不会按渠道和界面来思考，”她指出，强调客户主要关心的是解决问题。
“统一上下文层”将支持动态客户资料（Customer Profiles），整合来自先前对话、客户记录和正在进行中的互动的信息。Zoom 还将 Zoom 虚拟代理扩展至物理自助服务终端，允许客户在零售网点、医疗机构和金融服务场所访问 AI 驱动的协助。另一项进展是 Source Hub，它将使联络中心员工能够直接在代理桌面上访问外部客户信息。该系统设计允许代理无需切换应用程序即可检索、创建和更新记录。对 Salesforce 的初步支持预计将于2027年初推出。
同时，Zoom CX Insights 将从报告扩展到帮助主管识别新兴问题并采取行动。新功能旨在支持教练建议、识别人员配置差距以及基于客户服务数据创建高管简报。更多行动导向的功能预计将于2027年初推出。Zoom 还为其客户体验产品组合引入了基于支出的定价方法，用涵盖代理席位、应用程序和 AI 能力的单一年度支出池取代了单独的产品承诺。
**AI 驱动的销售工具旨在加快收入执行**
除了职场协作和客户支持外，Zoom 还通过 Zoom Revenue Accelerator (ZRA) 扩大其在销售领域的 AI 应用。该公司报告称，65% 的 ZRA 用户体验到了对其销售成果产生重大或变革性影响，但在简报中未提供样本量或评估期。基于此采纳情况，Zoom 正在开发代理式 prospecting（潜在客户挖掘）和丰富功能，旨在识别潜在客户、优先处理销售机会并管理外联直到会议安排。其代理式工作流构建器（Agentic Workflow Builder）将允许 AI 代理响应来自客户关系管理系统的信号。例如，如果销售机会停滞，AI 代理可以识别问题并警报相关销售代表和经理。工作流构建器的第一个版本预计将于2026年10月推出。这些功能支持 Zoom 更广泛的收入操作系统策略，旨在连接买家情报、客户对话、外联和预测，目标是帮助销售团队识别有前景的机会，保持客户参与度，并基于购买信号采取行动。
**语音翻译和活动获得更多 AI 功能**
Zoom 还推出了旨在使沟通更易访问和高效的生产力的 AI 功能。其“翻译我”（Translate Me）语音翻译功能预计将于2026年10月推出，将使用说话者声音的合成版本进行语音翻译。“姿态校正”（Pose Correction）旨在调整用户的屏幕外观，而“优化我的声音”（Touch up my Voice）旨在实时平滑口音。这两项功能均预计于2026年12月推出。预计将于2027年第一季度推出的“实时会议 AI 代理”将通过寻找答案和帮助讨论保持专注来提供主动协助。
对于活动组织者，Zoom 正在扩展将录音转换为多种语言和格式的可复用内容的工具。AI 驱动的活动设置将协助注册和活动配置，而已经推出的“活动 AI 分析”允许组织者使用自然语言查询来分析参与度并生成报告。
**Zoom 加强 AI 安全和企业控制**
随着 AI 代理获得更多企业信息的访问权限，Zoom 推出了额外的控制措施，以帮助组织管理安全性、隐私性和合规性。部分 Zoom Workplace 客户可用的“敏感度标签”（Sensitivity Labels）可以分类会议信息，并通过 Microsoft Purview 或 Zoom 自己的分类系统应用访问限制。根据应用的政策，这些标签可以限制 AI 代理对敏感内容的访问。另外，预计将于2027年第一季度推出的“AI 护栏”（AI Guardrails）将管控 AI 可以在生成的响应中包含哪些信息，即使底层数据原本是可访问的。计划于2026年12月推出的“集中式 AI 管理”将为管理员提供对 AI 代理、账户级策略和 AI 活动的更大可见性和控制权。Zoom 还在开发深度伪造（deepfake）风险检测工具，旨在标记会议和客户互动中潜在操纵的视频和音频。针对 AI 生成的笔记和文档的额外合规性功能预计将于2027年1月推出。
总之，这些新产品反映了 Zoom 的战略：开发能够连接对话、业务信息和工作流程的 AI 能力，使组织能够超越记录讨论，进而完成后续工作。
Jarupong Krisanaraj
Jarupong 是一位专门从事科技和可持续发展报道的记者和翻译。
